Modelo Servqual en la Verificación de la Satisfacción de la Calidad de Servicio Académico Universitario Caso: Escuela de Administración de Empresas UCSM, Arequipa 2017

Abstract

En el presente trabajo de investigación se plantea como objetivo de investigación de verificar el nivel de satisfacción de la Calidad de Servicio académico Universitario percibido por los estudiantes de la Escuela de Administración de Empresas UCSM basados en el modelo SERVQUAL, en cuyo contenido es necesario verificar el nivel de satisfacción de la calidad percibida, para ello se ha tomado en cuenta las dimensiones del modelo, luego se ha diseñado un cuestionario con 22 preguntas asociadas los elementos tangibles, fiabilidad capacidad de respuesta, seguridad y empatía, que considera el modelo básico y se ha complementado con 3 preguntas de carácter conativo, cognitivo y afectivo para verificar finalmente la satisfacción de los estudiantes, de una muestra de 384 estudiantes de los diferentes semestres que componen los estudios de la carrera de administración. Para verificar si el contenido del constructo del cuestionario está bien formulado, se ha comprobado la fiabilidad de la escala mediante el Alpha de Crombach, obteniendo como resultado en 0.94% lo que se deduce que tiene confiabilidad la aplicación del instrumento con la escala aplicada, del mismo modo se ha aplicado pruebas estadísticas de significación al 5% para medir la satisfacción de la calidad percibida. Los resultados obtenidos en el estudio están organizados en tablas de distribución de frecuencias, obteniendo de ellas resultados de cada una de los cuestionamientos de acuerdo a las dimensiones del modelo, del mismo modo se realizó análisis bidimensional con el objetivo de encontrar diferencias significativas en las correlaciones de los cuestionamientos más influyentes, con el propósito de arribar a conclusiones y recomendaciones que sirvan de base para tomar decisiones. Los resultados finales como comprobación de la hipótesis se puede concluir que comprueba las hipótesis alterna formuladas obteniendo resultados satisfactorios en las cinco dimensiones distintas con un efecto positivo y significativo sobre la percepción de la satisfacción de calidad del servicio relativo a la enseñanza que oferta la carrera de administración de empresas. Palabras clave: calidad en Educación Superior, Calidad de Servicio, Percepción, Satisfacción estudiantil, Modelo Servqual.