INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL POLICLINICO CENTRO COMUNITARIO DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA - CIUDAD DE DIOS, EN LA SATISFACCIÓN DE SUS USUARIOS. AREQUIPA, 2014

Abstract

Este trabajo investigó la influencia de la calidad de servicio del Policlínico Centro Comunitario de la Universidad Católica de Santa María en la satisfacción de sus usuarios, con el objetivo de identificar la percepción de los pobladores respecto del Policlínico, detectando su grado de satisfacción y las dimensiones de la calidad de servicio más valorados. Entre los meses de agosto y setiembre del 2014 en las instalaciones del Policlínico Centro Comunitario de la UCSM, ubicado en el distrito de Yura, se aplicó el cuestionario SERVPERF, modificado para el área de Salud, el cual consta de 22 preguntas de percepciones distribuidas en 5 dimensiones de la evaluación de la calidad: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos tangibles. Además, una pregunta para medir el nivel de satisfacción. Se entrevistó a 328 personas en total. Los hallazgos de esta investigación se presentan en 13 cuadros, con sus respectivas gráficas estadísticas, los que fueron analizados e interpretados. Luego formulamos las conclusiones dentro de las cuales destacamos que la calidad de servicio del Policlínico Centro Comunitario de la UCSM influye de manera positiva en la satisfacción de los usuarios ya que el personal que trabaja en este establecimiento de salud inspira confianza, existe capacidad de respuesta, la mayoría de las atenciones son rápidas y se logra solucionar el problema de salud, entre otros. Finalmente, se aportan sugerencias para fortalecer la buena calidad de servicio percibida por los usuarios del Policlínico y mejorar aspectos que se relacionan más a los aspectos tangibles.