Nivel de Satisfacción del Servicio Educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María, Arequipa - 2015
Abstract
El objetivo primordial de la presente investigación es determinar el nivel de
satisfacción del servicio educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería,
de la Universidad Católica de Santa María.
La metodología aplicada corresponde al modelo SERVQUAL, que
identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
El alcance de la investigación está centrado en evaluar la brecha 5 del
modelo SERVQUAL; es decir, determinar la diferencia que existe entre las
expectativas y las percepciones que los estudiantes tienen del servicio educativo.
Este valor permite estimar su nivel de satisfacción.
Para ello, se han elaborado dos cuestionarios; cada uno con 28 ítems o
preguntas representativas de las cinco dimensiones. El primer cuestionario permitió
conocer las expectativas de los estudiantes sobre cómo debería ser el servicio
educativo ideal; el segundo cuestionario, permitió conocer la percepción de los
estudiantes, después de recibir el servicio educativo.
Las principales conclusiones a las que hemos arribado son:
Las expectativas de los estudiantes, antes de recibir el servicio, se encuentran en
el nivel “Totalmente Satisfecho”.
Las percepciones de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo, se
encuentran en el nivel “Aceptable”.
Existe una discrepancia o brecha negativa entre las expectativas y las
percepciones de los estudiantes; por lo tanto, el servicio que ofrece la EPTH no
logra satisfacer las expectativas de los alumnos.
Palabras claves: Nivel de Satisfacción, Modelo SERVQUAL, Expectativas y
Percepciones.